Например, способны увеличить выручку или привлечь еще больше клиентов. Для увеличения продаж важно не только сохранять всю http://best-themes.ru/servirovka-stola-na-45-let-edoy коммуникацию с клиентом, но и оценивать её. Но на прослушивание всех переговоров времени точно не хватит. С SaluteSpeech Insights вы можете автоматизировать этот процесс.
Определение Цели
Клиент получил e-mail-рассылку с акционным предложением. Перешел на сайт, выбрал товар и положил его в корзину. Затем запускается ремаркетинг, и клиент получает письмо с акционным предложением или видит рекламу с выбранным товаром. На Viber приходит напоминание, что в корзине есть товар. Чем больше бизнес, тем больше нюансов, которые нужно учитывать в каждом направлении CRM-стратегии.
Как Использовать Cvm-подход При Настройке Рекламных Кампаний В Яндекс Директе
- Благодаря использованию CRM-системы, компании могут лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять им персонализированный сервис.
- Повышение лояльности в итоге приводит к удержанию клиента и увеличению прибыли от 25 до 95%.
- Успешность внедрения CRM на предприятии зависит, главным образом, от того, согласуются ли стратегия взаимодействия с клиентами и общий вектор развития фирмы.
Но прежде чем покупать лицензии и подписки, можно проверить, нельзя ли выполнять необходимую работу в самой CRM. Customer Journey Map — это описание того, как клиент проходит путь от первого знакомства с брендом до момента покупки. Помимо основных шагов содержит барьеры — различные препятствия, которые мешают купить, и контактные точки — ситуации, в которых клиент взаимодействует с фирмой. Необходимо периодически от них избавляться, чтобы данных не искажались. В CRM-системе можно выделить категорию людей, которая покупает регулярно и много — розничная сеть так и сделала.
Однако при разработке стратегии учитывают все шесть, собирая их в единую концепцию. Нужное предложение в нужное время — залог успешной продажи. Здесь прорабатываются модели взаимодействия с использованием доступных способов связи.
Меня зовут Светлана Каракулова, я лид направления CRM-маркетинга в Garage Eight. У нас много продуктовых и маркетинговых команд, и почти у каждой есть свои CRM-маркетологи. Я отвечаю за то, чтобы у них было единое видение CRM-маркетинга в компании и наших целей, к которым мы должны прийти. Расскажу, как разработать CRM-стратегию на год вперёд, установить реалистичные значения метрик для оценки и проанализировать результат.
Чем конкретнее мы опишем видение, тем правильнее сформулируем цель и наши задачи. Если, например, маркетолог планирует запустить акцию в Москве и надо оценить процент клиентов из столицы, не приходиться бегать и дергать каждого менеджера. Можно зайти в базу, настроить фильтры и быстро посмотреть число таких клиентов. Эта часть стратегии описывает, какие предложения и когда рассылать клиентам, чтобы увеличить продажи. Строится на анализе клиентский данных с целью найти закономерности, которые могут быть полезны бизнесу.
Для ведения бизнеса ему не требуется CRM, поэтому необходимость в разработке стратегии отпадает. Шестой шаг в разработке стратегии CRM – использование данных для повышения производительности. Платформа CRM позволяет консолидировать данные о клиентах из разных отделов на единой информационной панели, что позволяет командам быстро и эффективно использовать эти данные. Например, единый источник достоверной информации помогает предотвратить повторение одних и тех же вопросов или двойную обработку данных.
CRM-решения, эффективность которых подтверждают успешные кейсы крупных компаний, не будут полезными, если сотрудники настроены негативно по отношению к изменениям. Повысьте уровень их вовлечённости — помогите понять, какие именно выгоды новый инструмент принесет им и компании. Используем современные и понятные инструменты для визуализации бизнес-процессов и схем ведения коммуникаций. Создаём подробный описательный документ к каждой карте. Приоритизируем ресурсы компании по степени важности. Определяем, на каких товарах, услугах и группах клиентов следует сосредоточиться в первую очередь, чтобы достичь большей эффективности.
Однако на практике оказывается, что значительная часть этой информации попросту не используется. Поэтому собирать стоит только то, что действительно необходимо для работы. Повышение уровня лояльности клиентов является последним этапом цикла CRM, в ходе которого формируются долгосрочные и лояльные отношения с клиентами. Зачастую необходимо пересмотреть не только стратегический план, но и модификацию CRM – изменение функционала платформы. Небольшое количество регистраций пользователей в системе, а также малое количество информации о клиентах. Это свидетельствует о том, что сотрудники не пользуются CRM-системой либо пренебрегают ведением клиентской базы.
Выбирая CRM-систему обращайте внимание на то, насколько конкретное решение соответствует вашей стратегической цели. Реализованы ли там возможности для работы с разными каналами коммуникации? Есть ли фичи, которые позволят объединить все точки касаний с клиентом в одно окно? Доступна ли быстрая аналитика для принятия решений и прочее? На этом этапе нужно проанализировать каждый канал коммуникации, просчитать его долю в прибыли компании и соотнести портрет клиента с каналом. Магазин внедрил программу лояльности, в рамках которой клиенты могут накапливать бонусы и получать скидки на будущие покупки.
После чего разрабатываются скрипты под каждую из них. Самая распространенная ошибка – пытаться охватить все и сразу. Нужно выбрать одну или две цели CRM-стратегии и начать их реализацию. Результатом первого этапа должна стать конкретная, ограниченная (достижимая) и понятная всей команде цель. Для рабочей стратегии помимо CRM-системы могут понадобиться дополнительные платформы, сервисы и программы.
Клиентская база представляет собой огромную ценность для бизнеса, которая измеряется доходом, потенциально приносимым фирме всеми её заказчиками за весь период её существования. То есть, ценность эта скорее будущая, чем фактическая. CRM-стратегия входит в число четырёх главных стратегий компании. Поэтому она должна им соответствовать и не противоречить элементам этих стратегий. У слова “стратегия” есть множество определений и нет единого общепринятого. Существуют две наиболее популярных точки зрения о том, что же такое стратегия (они помогут нам впоследствии, когда мы будем разбираться с понятием CRM-стратегии).
А вот в среднем и крупном бизнесе без автоматизации не обойтись. В противном случае об эффективности использования CRM-системы придется забыть. Чтобы разобраться в этом, понадобится создать CRM-стратегию.
Оценка результатов на основе полученных показателей, которые перечислены в шаге 4. Изучите своих клиентов максимально подробно, причем не только с помощью специального программного обеспечения. Вам помогут опросы, анкетирование, изучение профилей клиентов в соцсетях, сбор отзывов на сторонних площадках и живое общение менеджеров с потенциальными заказчиками. От выбранной цели зависит, по каким метрикам мы будем оценивать результат.
Это увеличивает повторные покупки и повышает лояльность клиентов — все любят экономить. Цели — то есть, к чему должны приводить коммуникации с клиентами, например, повышению осведомленности о товаре или росту продаж. На Customer Journey видны моменты, в которых клиенты испытывают затруднение — например, не понимают, как обратиться в сервисный центр или оплатить покупку по QR-коду. Решение этих проблем повышает уровень удовлетворенности клиентов. И то, как взаимодействует с ними от первого контакта до покупки и послепродажного обслуживания. Можно предугадать потребности людей — например, в качественной техподдержке или наличии мобильного приложений — и все это внедрить.